《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》发布 你被“不明扣费”了吗
发布时间：2019-03-15 14:35
3月13日，《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》（以下简称报告）发布。报告显示，消费者账户被“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%，“因软件引起的扣费”成为主要原因。
“因软件引起的扣费”高居投诉榜首
报告中显示，从消费投诉类型来看，“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%。什么是不明扣费呢？报告指出主要是指消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。
值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因软件引起的扣费”高居榜首，占比达到44.1%，其次是“完全未知的扣费”占比达到24.3%，增值业务订购达到19.8%，游戏达到11.8%。报告显示，在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，受了“免费下载”“试用七天”的诱惑，下载了软件之后被提示扣费。
关于扣费方式，报告显示“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费，占比81.3%，第三方支付占比达到12.6%，网上银行占比5.4%。而“不明扣费”在00后中情况最严重，占比72.8%。报告分析，这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。
此外，“描述与商品不符”是仅次于“不明扣费”的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60后+中占比均较高，其中尤以60后+最多。360猎网平台相关投诉显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物，无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。
男性人均投诉远超女性“手机数码”最爱被投诉
报告显示，在2018年的网络消费投诉中，男性用户占7成，女性用户仅占3成。而在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见，男性已成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。
报告还揭示了男性女性投诉的具体商品。在消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均以男性为主要投诉者。其中，在手机数码这一投诉商品类型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉中占比也较高。而女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最多，这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。
报告最后，360安全大脑发布了互联网消费提示，提醒消费者在进行网购等消费时，不仅要仔细甄别买家评价中的商品与商家宣传的差别理性消费，同时也要从多个渠道详细了解商品相关知识，对虚假宣传、三无商品等要谨慎对待，切勿轻信商家的宣传以免上当。在收到网购商品时应当场查验，确认无误后再签收。
（来源：北京青年报）
“因软件引起的扣费”高居投诉榜首
报告中显示，从消费投诉类型来看，“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%。什么是不明扣费呢？报告指出主要是指消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。
值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因软件引起的扣费”高居榜首，占比达到44.1%，其次是“完全未知的扣费”占比达到24.3%，增值业务订购达到19.8%，游戏达到11.8%。报告显示，在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，受了“免费下载”“试用七天”的诱惑，下载了软件之后被提示扣费。
关于扣费方式，报告显示“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费，占比81.3%，第三方支付占比达到12.6%，网上银行占比5.4%。而“不明扣费”在00后中情况最严重，占比72.8%。报告分析，这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。
此外，“描述与商品不符”是仅次于“不明扣费”的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60后+中占比均较高，其中尤以60后+最多。360猎网平台相关投诉显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物，无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。
男性人均投诉远超女性“手机数码”最爱被投诉
报告显示，在2018年的网络消费投诉中，男性用户占7成，女性用户仅占3成。而在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见，男性已成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。
报告还揭示了男性女性投诉的具体商品。在消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均以男性为主要投诉者。其中，在手机数码这一投诉商品类型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉中占比也较高。而女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最多，这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。
报告最后，360安全大脑发布了互联网消费提示，提醒消费者在进行网购等消费时，不仅要仔细甄别买家评价中的商品与商家宣传的差别理性消费，同时也要从多个渠道详细了解商品相关知识，对虚假宣传、三无商品等要谨慎对待，切勿轻信商家的宣传以免上当。在收到网购商品时应当场查验，确认无误后再签收。
（来源：北京青年报）